Omnichannel là gì và tại sao nó lại quan trọng trong bán hàng?

Omnichannel không giống như multichannel

Trở thành đa kênh có nghĩa là bạn có mặt ở nhiều nơi: bạn có WhatsApp, bạn có cửa hàng trực tuyến, bạn có cửa hàng, bạn bán hàng trên Mercado Libre. Đó là bước đầu tiên tốt nhưng lại có một vấn đề: mỗi kênh tồn tại trên hòn đảo riêng của mình. Khách hàng đã viết thư cho bạn trên Instagram vào thứ Hai và trên WhatsApp vào thứ Ba được đối xử như hai người xa lạ, vì thông tin từ một kênh không liên quan đến thông tin của kênh kia.

Bán hàng đa kênh còn tiến thêm một bước nữa: bạn không chỉ ở trên nhiều kênh mà tất cả chúng đều được kết nối trong một trải nghiệm liền mạch. Khách hàng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện trên một kênh và tiếp tục cuộc trò chuyện trên kênh khác mà không cần lặp lại câu chuyện của mình. Nhóm của bạn nhìn thấy toàn bộ hành trình ở một nơi. Hàng tồn kho là như nhau cho dù bạn mua sắm ở đâu. Sự khác biệt giữa đa kênh và đa kênh là sự khác biệt giữa việc có nhiều cửa riêng biệt và việc có một ngôi nhà duy nhất có nhiều lối vào.

Tại sao khách hàng lại quan tâm nhiều đến vậy?

Khách hàng hiện đại không nghĩ theo kênh; Hãy suy nghĩ về việc giải quyết những gì bạn cần một cách thoải mái nhất mọi lúc. Anh ấy khó chịu khi bạn buộc anh ấy nhắc lại câu chuyện của mình, khi bạn nói với anh ấy rằng “đó là qua kênh khác, tôi không có thông tin đó” hoặc khi giá anh ấy thấy trên mạng không giống như giá ở cửa hàng của bạn. Mỗi trở ngại đó là một sự rò rỉ doanh số.

• Tính liên tục: Bạn có thể chuyển từ WhatsApp sang cửa hàng trực tuyến của mình mà không bị mất dấu hoặc giải thích lại.
• Tính nhất quán: cùng mức giá, cùng hàng tồn kho, cùng thông tin ở mọi nơi.
• Thuận tiện: chọn cách mua và cách nhận (vận chuyển, nhận hàng tại cửa hàng, thu tiền khi giao hàng) mà không gặp trở ngại.
• Sự công nhận: Bạn đối xử với họ như cùng một khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc, với lịch sử của họ trong tay.

Tại sao nó tốt cho doanh nghiệp của bạn?

Ngoài trải nghiệm của khách hàng, đa kênh còn giải quyết các vấn đề vận hành khiến doanh nghiệp ngày càng tốn nhiều tiền hơn. Vấn đề lớn nhất là bán quá mức: nếu kho WhatsApp, cửa hàng trực tuyến và cửa hàng của bạn không đồng bộ, sớm hay muộn bạn sẽ bán thứ gì đó mà bạn không còn có và trông rất tệ. Với một khoảng không quảng cáo duy nhất mà tất cả các kênh tham khảo trong thời gian thực, điều đó sẽ không còn xảy ra nữa.

Lợi ích thứ hai là bạn không bị mất doanh số bán hàng trong quá trình chuyển đổi. Khi mỗi kênh bị cô lập, tin nhắn sẽ bị mất, việc theo dõi không được thực hiện và khách hàng chỉ chờ đợi phản hồi. Với mọi thứ được thống nhất, không có cuộc trò chuyện nào bị bỏ dở và không có giỏ hàng bị bỏ quên nào bị lãng quên. Và thứ ba là khả năng hiển thị: khi toàn bộ hoạt động bán hàng của bạn đi qua một hệ thống duy nhất, cuối cùng bạn có thể thực sự biết kênh nào mang lại cho bạn nhiều khách hàng nhất, kênh nào chuyển đổi tốt nhất và kênh nào đáng đầu tư.

Bạn cần gì để trở thành omnichannel thực sự?

Bán hàng đa kênh không thể đạt được thông qua sức mạnh ý chí hoặc bằng cách yêu cầu nhóm của bạn "đứng đầu trong mọi việc". Nó đạt được với các bộ phận chính xác được kết nối:

• Hộp thư đến hợp nhất: tất cả các cuộc trò chuyện (WhatsApp, Instagram, Messenger, email) trong một khay duy nhất, có thể xem lịch sử của khách hàng.
• Một danh mục và hàng tồn kho duy nhất: một nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất về những gì bạn bán và số lượng bạn có mà tất cả các kênh đều tham khảo.
• Hồ sơ khách hàng trung tâm: mỗi người có lịch sử đầy đủ của họ bất kể họ liên hệ với bạn ở đâu.
• Bộ sưu tập và thanh toán được kết nối: có thể tính phí theo liên kết, tại cửa hàng, tại cửa hàng hoặc theo thị trường và mọi thứ đều ở cùng một nơi.

Aura giải quyết nó như thế nào

Aura được xây dựng để trở thành đa kênh ngay từ đầu. Hộp thư đến hợp nhất tập hợp WhatsApp, Instagram và Messenger vào một khay duy nhất để bất kỳ ai trong nhóm của bạn đều có thể tham gia vào bất kỳ cuộc trò chuyện nào với toàn bộ bối cảnh khách hàng ở trước mặt họ. Việc bán hàng, bất kể kênh nào (điểm bán hàng, cửa hàng trực tuyến, danh mục mạng, thị trường), đều kết thúc trong cùng một hệ thống đặt hàng, với cùng lượng hàng tồn kho trong thời gian thực, do đó việc bán quá mức không còn là rủi ro nữa.

Ngoài ra, vì AI hoạt động trong cùng một hệ thống nên nó có thể giải quyết các cuộc trò chuyện đó và chốt doanh số trên bất kỳ kênh nào có bối cảnh thực tế. Thân chủ sống trong một trải nghiệm liên tục duy nhất; bạn điều hành một doanh nghiệp duy nhất thay vì nhiều phần rời rạc. Đó là lời hứa của đa kênh đã được thực hiện đúng: ít rò rỉ hơn, ít công việc thủ công hơn để dán thông tin giữa các công cụ và có cái nhìn toàn diện về hoạt động của bạn.