CRM là gì và tại sao doanh nghiệp của bạn cần nó?

CRM có nghĩa là gì?

CRM là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng hoặc Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một hệ thống phần mềm tập trung tất cả thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn—dữ liệu liên hệ, lịch sử mua hàng, cuộc trò chuyện, báo giá và các giai đoạn bán hàng—ở một nơi mà toàn bộ nhóm của bạn có thể truy cập được.

Nói cách khác: CRM là bộ nhớ thương mại của doanh nghiệp bạn. Thay vì mỗi nhân viên bán hàng có danh bạ trên điện thoại di động, ghi chú vào sổ và các mặt hàng đang chờ xử lý trong đầu, mọi thứ đều tồn tại trên một nền tảng nơi không có gì bị mất và bất kỳ ai cũng có thể tiếp tục cuộc trò chuyện mà người khác đã dừng lại.

CRM dùng để làm gì?

Mục đích trọng tâm của CRM là không có cơ hội bán hàng nào bị bỏ lỡ do thiếu sự theo dõi và mỗi khách hàng đều nhận được sự quan tâm nhất quán. Đây là những chức năng chính của nó:

• Cơ sở dữ liệu liên hệ: tất cả khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn với thông tin đầy đủ của họ.
• Quản lý cơ hội: mỗi lần bán (thỏa thuận) tiềm năng với số lượng, giai đoạn và xác suất kết thúc.
• Lịch sử tương tác: cuộc gọi, email, tin nhắn và cuộc họp được ghi lại bởi liên hệ.
• Lời nhắc và nhiệm vụ: theo dõi theo lịch trình để không quên gì.
• Phễu bán hàng trực quan: Xem nhanh mỗi cơ hội đang ở giai đoạn nào.
• Báo cáo thương mại: số lượng đã bán được, người bán nào thực hiện nhiều nhất và doanh số bán hàng bị kẹt ở đâu.

CRM hoạt động, phân tích và hợp tác

Không phải tất cả CRM đều phục vụ cùng một mục đích và việc hiểu rõ ba phương pháp này sẽ giúp bạn lựa chọn sáng suốt. CRM hoạt động tập trung vào công việc hàng ngày: tự động hóa các nhiệm vụ, theo dõi và ghi lại từng tương tác để nhóm của bạn bán hàng nhanh hơn. CRM phân tích tập trung vào dữ liệu: phân tích hành vi của khách hàng để dự đoán ai sắp mua hoặc ai sắp rời đi. Và CRM cộng tác kết nối hoạt động bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ để mọi người có chung bối cảnh khách hàng.

CRM hiện đại kết hợp cả ba phương pháp vào một công cụ duy nhất. Điều quan trọng là hệ thống không chỉ lưu dữ liệu mà còn chuyển nó thành hành động cụ thể: nhắc nhở kịp thời, cảnh báo khi khách hàng nhiều tháng không mua hàng hay gợi ý gọi ai hôm nay để chốt thêm.

Phễu bán hàng là gì?

Phễu (hoặc đường dẫn) là trung tâm của bất kỳ CRM nào. Nó thể hiện hành trình mà một khách hàng tiềm năng thực hiện từ khi thể hiện sự quan tâm đến việc trở thành khách hàng. Nó được gọi là phễu vì nhiều khách hàng tiềm năng tham gia ở phần trên cùng và chỉ một số người đạt đến phần cuối để bán hàng đã đóng.

Một kênh điển hình có các giai đoạn như: khách hàng tiềm năng mới → liên hệ → gửi báo giá → đàm phán → thắng hoặc thua. CRM cho phép bạn di chuyển từng cơ hội giữa các giai đoạn và xem trong thời gian thực bạn có bao nhiêu tiền "đang bị đe dọa" và doanh số bán hàng đang bị kẹt ở đâu. Nếu bạn nhận thấy nhiều khách hàng tiềm năng chết vì “đã gửi báo giá”, bạn sẽ biết chính xác phần nào trong quy trình của mình cần sửa.

Tại sao doanh nghiệp của bạn cần nó?

Một doanh nghiệp nhỏ có thể tồn tại trong một thời gian bằng cách phục vụ khách hàng của mình một cách "bằng trái tim", nhưng điều đó có giới hạn. Đây là những dấu hiệu cho thấy bạn đã cần một CRM:

• Những triển vọng trở nên nguội lạnh vì không có ai theo dõi họ kịp thời.
• Nhân viên bán hàng rời đi và lấy danh bạ của bạn vì chúng ở trên điện thoại của bạn.
• Bạn không biết hiện tại bạn có bao nhiêu tiền trong các cuộc đàm phán mở.
• Mọi người phục vụ khách hàng một cách khác nhau và không có bối cảnh như trên.
• Bạn không thể đo lường chiến dịch hoặc kênh nào mang lại cho bạn những khách hàng tốt hơn.

Aura giải quyết nó như thế nào

CRM của Aura không phải là một kho lưu trữ liên hệ thụ động: nó là một CRM có trí tuệ nhân tạo hoạt động theo kênh với bạn. Aura phát hiện khi cơ hội không hoạt động quá lâu, đề xuất bước tiếp theo, soạn tin nhắn tiếp theo và thậm chí có thể phản hồi qua WhatsApp hoặc Instagram ngay khi khách hàng tiềm năng viết thư.

Giống như trong Aura, CRM được kết nối với phần còn lại của hoạt động, khi bạn kết thúc bán hàng, hệ thống sẽ tự động tạo đơn hàng, hóa đơn và hàng tồn kho giảm giá. Cuộc trò chuyện với khách hàng, đơn đặt hàng và thanh toán không còn tồn tại trong các chương trình riêng biệt và trở thành một luồng duy nhất. Bằng cách này, nhóm của bạn sẽ dành thời gian để bán hàng chứ không phải thu thập dữ liệu.