オムニチャネルはマルチチャネルとは異なります
マルチチャネルであるということは、WhatsApp を持ち、オンライン ストアを持ち、店舗を持ち、Mercado Libre で販売するなど、さまざまな場所に存在することを意味します。これは良い最初のステップですが、問題があります。各チャネルが独自の島に存在するということです。月曜日に Instagram に、火曜日に WhatsApp に手紙を書いたクライアントは、一方のチャネルからの情報がもう一方のチャネルの情報と一致しないため、見知らぬ 2 人のように扱われます。
オムニチャネルはさらに一歩進んで、複数のチャネルを使用するだけでなく、それらすべてが 1 つのシームレスなエクスペリエンスに接続されます。顧客は、あるチャネルで会話を開始し、話を繰り返すことなく別のチャネルで会話を続けることができます。チームはジャーニー全体を 1 か所で確認できます。どこで購入しても在庫は同じです。マルチチャネルとオムニチャネルの違いは、多数の個別のドアがあることと、1 つの家に多数の入り口があることの違いです。
なぜ顧客はそこまで気を遣うのでしょうか？
現代の顧客はチャネルごとに考えていません。常に最も快適な方法で必要なものを解決することを考えてください。あなたが彼に自分の話を繰り返させたり、「それは別のルートでの話で、私はその情報を持っていない」と言ったり、オンラインで見た価格があなたの店の価格と同じでなかったりすると、彼は腹を立てます。それらの挫折はそれぞれ売上の漏洩です。
- 継続性: 道を見失ったり、再度説明したりすることなく、WhatsApp からオンライン ストアに切り替えることができます。
- 一貫性: どこでも同じ価格、同じ在庫、同じ情報。
- 利便性: 購入方法と受け取り方法 (配送、店舗での受け取り、代金引換) をスムーズに選択できます。
- 認識: 彼らの履歴を把握しながら、あらゆるタッチポイントで彼らを同じ顧客として扱います。
なぜそれがあなたのビジネスにとって良いのでしょうか?
オムニチャネルは、顧客エクスペリエンスを超えて、成長するビジネスのあらゆるコストを犠牲にする運用上の問題を解決します。最大のものは過剰販売です。WhatsApp の在庫、オンライン ストア、店舗が同期していないと、遅かれ早かれ、もう手元にないものを販売し、見栄えが悪くなることになります。単一の在庫をすべてのチャネルがリアルタイムで参照できるようになると、そのようなことは起こらなくなります。
2 番目の利点は、移行時に売上の損失がなくなることです。各チャネルが分離されると、メッセージは失われ、フォローアップは行われず、顧客は応答を待って冷たくなります。すべてが統一されているため、会話が途切れたり、放棄されたカートが忘れられることはありません。そして 3 つ目は可視性です。販売全体が 1 つのシステムを介して行われると、最終的にどのチャネルが最も多くの顧客をもたらし、どのチャネルが最もコンバージョン率が高く、どこに投資する価値があるかを実際に確認できるようになります。
真のオムニチャネルになるためには何が必要でしょうか?
オムニチャネルは、意志の力やチームに「すべてを把握する」よう求めることで実現されるものではありません。これは、正しいパーツを接続することで実現されます。
- 統合された受信トレイ: すべての会話 (WhatsApp、Instagram、メッセンジャー、電子メール) が 1 つのトレイにまとめられ、顧客の履歴が表示されます。
- 単一のカタログと在庫: すべてのチャネルが参照する、販売するものと保有量に関する唯一の信頼できる情報源。
- 中心となる顧客記録: どこから連絡したかに関係なく、各個人の完全な履歴が記録されます。
- 接続されたコレクションと支払い: リンク、店舗、店舗、またはマーケットプレイスによって請求でき、すべてを同じ場所に置くことができます。
Aura がそれを解決する方法
Aura は、最初からオムニチャネルになるように構築されています。統合された受信トレイでは、WhatsApp、Instagram、Messenger が 1 つのトレイにまとめられているため、チームの誰もが目の前で顧客のコンテキスト全体を確認しながらあらゆる会話に参加できます。販売は、チャネル (販売時点管理、オンライン ストア、ネットワーク カタログ、マーケットプレイス) に関係なく、同じ注文システムで同じ在庫でリアルタイムに終了するため、過剰販売のリスクはなくなります。
さらに、AI は同じシステム内に存在するため、これらの会話に対応し、実際のコンテキストを使用してあらゆるチャネルで販売を成立させることができます。クライアントは単一の継続的な経験を生きます。いくつかのばらばらのビジネスではなく、単一のビジネスを運営します。これがオムニチャネルの正しい実現の約束です。漏洩が減り、ツール間で情報を貼り付ける手動作業が減り、業務の全体像が把握できるようになります。
工具にこだわるのはやめましょう。ビジネス全体を Aura で運営しましょう。
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マルチチャネルとオムニチャネルの違いは何ですか?
マルチチャネルとは、複数のチャネルに存在するが、それぞれが個別に動作することを意味します。オムニチャネルとは、これらすべてのチャネルが単一の継続的なエクスペリエンスに接続されており、顧客とその情報が相互に摩擦なく流れることを意味します。マルチチャネルには多くの扉があります。オムニチャネルには単一のホームがあります。
オムニチャネルは大企業だけのものなのでしょうか？
いいえ、実際、中小企業はそれと同じかそれ以上にそれを必要としています。 WhatsApp、ネットワーク、オンライン ストアを通じて販売する中小企業は、孤立したチャネルの混乱を毎日経験しています。最新のツールにより、テクノロジー チームなしでもオムニチャネルにアクセスできるようになります。
チャネル間での過剰販売を避けるにはどうすればよいですか?
すべてのチャネルがリアルタイムで参照できる単一のインベントリを使用します。過剰販売の問題は、チャネルごとに個別の在庫を持つことから発生します。在庫に関する信頼できる情報源が 1 つしかない場合、もう所有していないものを販売することは不可能になります。
統合受信トレイとは何ですか?
これは、すべてのメッセージング チャネル (WhatsApp、Instagram、メッセンジャー、電子メール) からの会話が単一のトレイに届き、顧客の履歴が表示されます。デバイスがアプリ間を移動したり、メッセージが欠落したりするのを防ぎます。これはオムニチャネルの中心的な部分の 1 つです。