सीआरएम का क्या मतलब है?
CRM का मतलब ग्राहक संबंध प्रबंधन या ग्राहक संबंध प्रबंधन है। यह एक सॉफ्टवेयर प्रणाली है जो आपके सभी ग्राहक और संभावित जानकारी-संपर्क डेटा, खरीद इतिहास, बातचीत, उद्धरण और बिक्री चरणों को आपकी पूरी टीम के लिए एक ही स्थान पर केंद्रीकृत करती है।
दूसरे शब्दों में: CRM आपके व्यवसाय की व्यावसायिक मेमोरी है। प्रत्येक विक्रेता के सेल फोन पर उनके संपर्क, एक नोटबुक में उनके नोट्स और उनके दिमाग में उनके लंबित आइटम होने के बजाय, सब कुछ एक ऐसे मंच पर रहता है जहां कुछ भी खो नहीं जाता है और कोई भी बातचीत शुरू कर सकता है जहां किसी और ने छोड़ी थी।
CRM किसके लिए है?
सीआरएम का केंद्रीय उद्देश्य यह है कि फॉलो-अप की कमी के कारण बिक्री का कोई भी अवसर हाथ से न जाए और प्रत्येक ग्राहक पर लगातार ध्यान दिया जाए। ये इसके मुख्य कार्य हैं:
- संपर्क डेटाबेस: आपके सभी ग्राहक और संभावित ग्राहक उनकी पूरी जानकारी के साथ।
- अवसर प्रबंधन: प्रत्येक संभावित बिक्री (सौदा) उसकी राशि, चरण और बंद होने की संभावना के साथ।
- इंटरैक्शन इतिहास: संपर्क द्वारा रिकॉर्ड की गई कॉल, ईमेल, संदेश और बैठकें।
- अनुस्मारक और कार्य: अनुवर्ती कार्रवाई निर्धारित करें ताकि कुछ भी न भूलें।
- विज़ुअल बिक्री फ़नल: एक नज़र में देखें कि प्रत्येक अवसर किस चरण में है।
- वाणिज्यिक रिपोर्ट: कितनी बिक्री हुई, कौन सा विक्रेता सबसे अधिक प्रदर्शन करता है और बिक्री कहाँ अटकी हुई है।
परिचालन, विश्लेषणात्मक और सहयोगी सीआरएम
सभी सीआरएम एक ही उद्देश्य को पूरा नहीं करते हैं, और तीन दृष्टिकोणों को समझने से आपको बुद्धिमानी से चयन करने में मदद मिलती है। ऑपरेशनल सीआरएम दिन-प्रतिदिन पर ध्यान केंद्रित करता है: कार्यों, फॉलो-अप और प्रत्येक इंटरैक्शन की रिकॉर्डिंग को स्वचालित करता है ताकि आपकी टीम तेजी से बिक्री करे। विश्लेषणात्मक सीआरएम डेटा पर केंद्रित है: यह अनुमान लगाने के लिए अपने ग्राहकों के व्यवहार का विश्लेषण करें कि कौन खरीदने वाला है या कौन छोड़ने वाला है। और सहयोगी सीआरएम बिक्री, विपणन और समर्थन को जोड़ता है ताकि हर कोई एक ही ग्राहक संदर्भ साझा कर सके।
आधुनिक सीआरएम सभी तीन दृष्टिकोणों को एक ही उपकरण में जोड़ते हैं। महत्वपूर्ण बात यह है कि सिस्टम न केवल डेटा बचाता है, बल्कि इसे ठोस कार्यों में भी परिवर्तित करता है: एक समय पर अनुस्मारक, एक चेतावनी जब किसी ग्राहक ने महीनों तक खरीदारी नहीं की है या अधिक बंद करने के लिए आज किसे कॉल करना है इसकी सिफारिश।
विक्रय फ़नल क्या है?
फ़नल (या पाइपलाइन) किसी भी सीआरएम का दिल है। यह एक संभावित ग्राहक द्वारा रुचि दिखाने से लेकर ग्राहक बनने तक की यात्रा का प्रतिनिधित्व करता है। इसे फ़नल कहा जाता है क्योंकि कई संभावनाएँ शीर्ष पर प्रवेश करती हैं और केवल कुछ ही नीचे, बंद बिक्री तक पहुँचती हैं।
एक विशिष्ट फ़नल में ऐसे चरण होते हैं: नई लीड → संपर्क किया गया → उद्धरण भेजा गया → बातचीत → जीता या हारा। सीआरएम आपको प्रत्येक अवसर को चरणों के बीच स्थानांतरित करने और वास्तविक समय में यह देखने की सुविधा देता है कि आपका कितना पैसा "दांव पर" है और बिक्री कहाँ अटक रही है। यदि आप "भेजे गए उद्धरण" पर बहुत सारी संभावनाओं को ख़त्म होते हुए देखते हैं, तो आप ठीक से जानते हैं कि आपकी प्रक्रिया के किस भाग को ठीक करने की आवश्यकता है।
आपके व्यवसाय को इसकी आवश्यकता क्यों है?
एक छोटा व्यवसाय अपने ग्राहकों को "दिल से" निभाकर कुछ समय तक जीवित रह सकता है, लेकिन इसकी एक सीमा है। ये संकेत हैं कि आपको पहले से ही CRM की आवश्यकता है:
- संभावनाएँ ठंडी पड़ जाती हैं क्योंकि किसी ने समय पर उन पर ध्यान नहीं दिया।
- विक्रेता आपके संपर्कों को छोड़कर चले जा रहे हैं क्योंकि वे आपके फ़ोन पर थे।
- आप नहीं जानते कि अभी खुली बातचीत में आपके पास कितना पैसा है।
- प्रत्येक व्यक्ति ग्राहक को अलग ढंग से और उपरोक्त संदर्भ के बिना सेवा प्रदान करता है।
- आप यह नहीं माप सकते कि कौन सा अभियान या चैनल आपके लिए बेहतर ग्राहक लाता है।
ऑरा इसे कैसे हल करती है
ऑरा का सीआरएम एक निष्क्रिय संपर्क संग्रह नहीं है: यह कृत्रिम बुद्धिमत्ता वाला एक सीआरएम है जो आपके साथ फ़नल का काम करता है। ऑरा तब पता लगाता है जब कोई अवसर बहुत लंबे समय तक निष्क्रिय रहता है, अगला कदम सुझाता है, अनुवर्ती संदेश बनाता है, और यहां तक कि किसी संभावित व्यक्ति के लिखते ही व्हाट्सएप या इंस्टाग्राम के माध्यम से प्रतिक्रिया भी दे सकता है।
जैसा कि ऑरा में सीआरएम बाकी ऑपरेशन से जुड़ा होता है, जब आप बिक्री बंद करते हैं तो सिस्टम स्वचालित रूप से ऑर्डर, चालान और छूट सूची उत्पन्न करता है। ग्राहक के साथ बातचीत, ऑर्डर और भुगतान अलग-अलग कार्यक्रमों में रहना बंद कर देते हैं और एक ही प्रवाह बन जाते हैं। इस तरह आपकी टीम डेटा कैप्चर करने में नहीं, बल्कि बेचने में समय बिताती है।
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CRM और ERP में क्या अंतर है?
सीआरएम ग्राहकों, संभावनाओं और बिक्री प्रक्रिया पर केंद्रित है। ईआरपी आंतरिक संचालन (इन्वेंट्री, वित्त, क्रय) का प्रबंधन करता है। वे पूरक हैं, और ऑरा जैसे प्लेटफ़ॉर्म उन्हें एक में एकीकृत करते हैं।
क्या CRM केवल बिक्री टीम के लिए है?
नहीं, हालाँकि इसका जन्म बिक्री में हुआ था, एक सीआरएम विपणन (संभावनाओं को पोषित करने के लिए) और ग्राहक सेवा (सभी इतिहास के साथ सहायता प्रदान करने के लिए) भी प्रदान करता है। यह संपूर्ण ग्राहक चक्र के लिए एक उपकरण है।
यदि मेरे पास कम ग्राहक हैं तो क्या मुझे सीआरएम की आवश्यकता है?
यदि आपके ग्राहक कम हैं लेकिन उच्च मूल्य के हैं, तो CRM आपको त्रुटिहीन रूप से उनका अनुसरण करने में मदद करता है। और अगर आप बढ़ रहे हैं तो बेहतर होगा कि विकार आदत बनने से पहले ही इसे अपना लिया जाए।
क्या CRM व्हाट्सएप से जुड़ सकता है?
आधुनिक सीआरएम करते हैं। ऑरा में, व्हाट्सएप, इंस्टाग्राम और मैसेंजर वार्तालाप उसी स्थान पर पहुंचते हैं जहां ग्राहक रहता है, और एआई स्वचालित रूप से सब कुछ जवाब दे सकता है और रिकॉर्ड कर सकता है।