Apakah CRM dan mengapa perniagaan anda memerlukannya?

Apakah maksud CRM?

CRM bermaksud Pengurusan Perhubungan Pelanggan, atau Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Ia ialah sistem perisian yang memusatkan semua maklumat pelanggan dan prospek anda—data hubungan, sejarah pembelian, perbualan, sebut harga dan peringkat jualan—di satu tempat yang boleh diakses oleh seluruh pasukan anda.

Dalam erti kata lain: CRM ialah ingatan komersial perniagaan anda. Daripada setiap jurujual mempunyai kenalan mereka pada telefon bimbit mereka, nota mereka dalam buku nota dan barang-barang mereka yang belum selesai di kepala mereka, segala-galanya hidup di platform di mana tiada apa-apa yang hilang dan sesiapa sahaja boleh menyambung perbualan di mana orang lain berhenti.

Untuk apa CRM?

Tujuan utama CRM ialah tiada peluang jualan yang terlewat kerana kekurangan susulan dan setiap pelanggan menerima perhatian yang konsisten. Ini adalah fungsi utamanya:

• Hubungi pangkalan data: semua pelanggan dan prospek anda dengan maklumat lengkap mereka.
• Pengurusan peluang: setiap potensi jualan (urusan) dengan jumlah, peringkat dan kebarangkalian penutupannya.
• Sejarah interaksi: panggilan, e-mel, mesej dan mesyuarat direkodkan melalui kenalan.
• Peringatan dan tugasan: susulan berjadual supaya tiada apa yang dilupakan.
• Corong jualan visual: Lihat tahap setiap peluang sepintas lalu.
• Laporan komersil: berapa banyak yang telah dijual, penjual yang paling berprestasi dan tempat jualan tersekat.

CRM operasi, analitikal dan kolaboratif

Tidak semua CRM mempunyai tujuan yang sama, dan memahami tiga pendekatan membantu anda memilih dengan bijak. CRM Operasi memfokuskan pada hari ke hari: mengautomasikan tugas, susulan dan rakaman setiap interaksi supaya pasukan anda menjual lebih pantas. CRM Analitik memfokuskan pada data: menganalisis tingkah laku pelanggan anda untuk meramalkan siapa yang akan membeli atau siapa yang akan pergi. Dan CRM kolaboratif menghubungkan jualan, pemasaran dan sokongan supaya semua orang berkongsi konteks pelanggan yang sama.

CRM moden menggabungkan ketiga-tiga pendekatan menjadi satu alat. Perkara yang penting ialah sistem itu bukan sahaja menyimpan data, tetapi juga menukarnya kepada tindakan konkrit: peringatan tepat pada masanya, amaran apabila pelanggan tidak membeli selama berbulan-bulan atau cadangan siapa yang perlu dihubungi hari ini untuk menutup lebih banyak lagi.

Apakah corong jualan?

Corong (atau saluran paip) ialah nadi mana-mana CRM. Ia mewakili perjalanan yang diambil oleh prospek daripada menunjukkan minat kepada menjadi pelanggan. Ia dipanggil corong kerana banyak prospek masuk di bahagian atas dan hanya ada yang sampai ke bawah, untuk jualan tertutup.

Corong biasa mempunyai peringkat seperti: petunjuk baharu → dihubungi → sebut harga dihantar → rundingan → menang atau kalah. CRM membolehkan anda mengalihkan setiap peluang antara peringkat dan melihat, dalam masa nyata, jumlah wang yang anda ada "dipertaruhkan" dan tempat jualan tersekat. Jika anda perasan ramai prospek mati akibat "petikan dihantar," anda tahu dengan tepat bahagian proses anda yang perlu diperbaiki.

Mengapa perniagaan anda memerlukannya?

Perniagaan kecil boleh bertahan untuk seketika dengan membawa pelanggannya "dengan hati", tetapi ada had untuk itu. Ini adalah tanda-tanda bahawa anda sudah memerlukan CRM:

• Prospek yang menjadi sejuk kerana tiada siapa yang mengikutinya tepat pada masanya.
• Jurujual meninggalkan dan mengambil kenalan anda kerana mereka menggunakan telefon anda.
• Anda tidak tahu berapa banyak wang yang anda ada dalam rundingan terbuka sekarang.
• Setiap orang melayani pelanggan secara berbeza dan tanpa konteks di atas.
• Anda tidak boleh mengukur kempen atau saluran yang membawa anda pelanggan yang lebih baik.

Bagaimana Aura menyelesaikannya

CRM Aura bukan arkib hubungan pasif: ia ialah CRM dengan kecerdasan buatan yang berfungsi corong dengan anda. Aura mengesan apabila peluang telah terbiar terlalu lama, mencadangkan langkah seterusnya, mengarang mesej susulan, dan juga boleh membalas melalui WhatsApp atau Instagram pada saat prospek menulis.

Seperti dalam Aura, CRM disambungkan ke seluruh operasi, apabila anda menutup jualan, sistem menjana pesanan, invois dan inventori diskaun secara automatik. Perbualan dengan pelanggan, pesanan dan pembayaran berhenti hidup dalam program berasingan dan menjadi satu aliran. Dengan cara ini pasukan anda menghabiskan masa menjual, bukan menangkap data.