Τι είναι το CRM και γιατί το χρειάζεται η επιχείρησή σας;

Τι σημαίνει CRM;

Το CRM σημαίνει Διαχείριση Σχέσεων Πελατών ή Διαχείριση Σχέσεων Πελατών. Είναι ένα σύστημα λογισμικού που συγκεντρώνει όλες τις πληροφορίες πελατών και υποψήφιων πελατών σας—δεδομένα επικοινωνίας, ιστορικό αγορών, συνομιλίες, προσφορές και στάδια πωλήσεων—σε ένα μέρος προσβάσιμο σε ολόκληρη την ομάδα σας.

Με άλλα λόγια: ένα CRM είναι η εμπορική μνήμη της επιχείρησής σας. Αντί κάθε πωλητής να έχει τις επαφές του στο κινητό του, τις σημειώσεις του σε ένα σημειωματάριο και τα εκκρεμή αντικείμενα στο κεφάλι του, όλα ζουν σε μια πλατφόρμα όπου τίποτα δεν χάνεται και ο καθένας μπορεί να συνεχίσει μια συζήτηση από εκεί που κάποιος άλλος την άφησε.

Σε τι χρησιμεύει το CRM;

Ο κεντρικός σκοπός ενός CRM είναι να μην χάνεται καμία ευκαιρία πωλήσεων λόγω έλλειψης παρακολούθησης και ότι κάθε πελάτης λαμβάνει σταθερή προσοχή. Αυτές είναι οι κύριες λειτουργίες του:

• Βάση δεδομένων επικοινωνίας: όλοι οι πελάτες και οι υποψήφιοι πελάτες σας με τις πλήρεις πληροφορίες τους.
• Διαχείριση ευκαιριών: κάθε πιθανή πώληση (συμφωνία) με το ποσό, το στάδιο και την πιθανότητα κλεισίματός της.
• Ιστορικό αλληλεπίδρασης: κλήσεις, email, μηνύματα και συσκέψεις που καταγράφονται από επαφή.
• Υπενθυμίσεις και εργασίες: προγραμματισμένες επακόλουθες ενέργειες για να μην ξεχαστεί τίποτα.
• Οπτική διοχέτευση πωλήσεων: Δείτε σε ποιο στάδιο βρίσκεται κάθε ευκαιρία με μια ματιά.
• Εμπορικές αναφορές: πόσα πωλήθηκαν, ποιος πωλητής αποδίδει περισσότερο και πού έχουν κολλήσει οι πωλήσεις.

Λειτουργικό, αναλυτικό και συνεργατικό CRM

Δεν εξυπηρετούν όλα τα CRM τον ίδιο σκοπό και η κατανόηση των τριών προσεγγίσεων σάς βοηθά να επιλέξετε με σύνεση. Το λειτουργικό CRM εστιάζει στην καθημερινή: αυτοματοποιεί τις εργασίες, τις επακόλουθες ενέργειες και την καταγραφή κάθε αλληλεπίδρασης, έτσι ώστε η ομάδα σας να πωλεί γρηγορότερα. Το αναλυτικό CRM εστιάζει στα δεδομένα: αναλύστε τη συμπεριφορά των πελατών σας για να προβλέψετε ποιος πρόκειται να αγοράσει ή ποιος πρόκειται να φύγει. Και το συνεργατικό CRM συνδέει τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και την υποστήριξη, ώστε όλοι να μοιράζονται το ίδιο πλαίσιο πελατών.

Τα σύγχρονα CRM συνδυάζουν και τις τρεις προσεγγίσεις σε ένα ενιαίο εργαλείο. Το σημαντικό είναι ότι το σύστημα όχι μόνο αποθηκεύει δεδομένα, αλλά τα μετατρέπει και σε συγκεκριμένες ενέργειες: μια έγκαιρη υπενθύμιση, μια ειδοποίηση όταν ένας πελάτης δεν έχει αγοράσει για μήνες ή μια σύσταση για το ποιον να καλέσει σήμερα για να κλείσει περισσότερα.

Τι είναι το χωνί πωλήσεων;

Η διοχέτευση (ή η διοχέτευση) είναι η καρδιά οποιουδήποτε CRM. Αντιπροσωπεύει το ταξίδι που κάνει ένας υποψήφιος πελάτης από την εκδήλωση ενδιαφέροντος μέχρι να γίνει πελάτης. Ονομάζεται χωνί γιατί πολλές προοπτικές μπαίνουν στην κορυφή και μόνο κάποιες φτάνουν στον πάτο, στην κλειστή πώληση.

Μια τυπική διοχέτευση έχει στάδια όπως: νέος υποψήφιος πελάτης → επικοινωνία → αποστολή προσφοράς → διαπραγμάτευση → κέρδισε ή έχασε. Το CRM σάς επιτρέπει να μετακινείτε κάθε ευκαιρία μεταξύ των σταδίων και να βλέπετε, σε πραγματικό χρόνο, πόσα χρήματα διακυβεύονται και πού κολλάνε οι πωλήσεις. Εάν παρατηρήσετε ότι πολλοί υποψήφιοι πεθαίνουν με την "αποστολή προσφοράς", γνωρίζετε ακριβώς ποιο μέρος της διαδικασίας σας χρειάζεται επιδιόρθωση.

Γιατί το χρειάζεται η επιχείρησή σας;

Μια μικρή επιχείρηση μπορεί να επιβιώσει για λίγο κουβαλώντας τους πελάτες της «από καρδιάς», αλλά υπάρχει ένα όριο σε αυτό. Αυτά είναι τα σημάδια ότι χρειάζεστε ήδη ένα CRM:

• Προοπτικές που πάνε κρύες γιατί κανείς δεν τις ακολούθησε έγκαιρα.
• Πωλητές φεύγουν και παίρνουν τις επαφές σας επειδή ήταν στο τηλέφωνό σας.
• Δεν ξέρετε πόσα χρήματα έχετε σε ανοιχτές διαπραγματεύσεις αυτή τη στιγμή.
• Ο καθένας εξυπηρετεί τον πελάτη διαφορετικά και χωρίς πλαίσιο των παραπάνω.
• Δεν μπορείτε να μετρήσετε ποια καμπάνια ή κανάλι σας φέρνει καλύτερους πελάτες.

Πώς το λύνει η Αύρα

Το CRM της Aura δεν είναι ένα παθητικό αρχείο επαφών: είναι ένα CRM με τεχνητή νοημοσύνη που λειτουργεί τη διοχέτευση μαζί σας. Η Aura εντοπίζει πότε μια ευκαιρία είναι αδράνεια για πολύ καιρό, προτείνει το επόμενο βήμα, συνθέτει το επόμενο μήνυμα και μπορεί ακόμη και να απαντήσει μέσω WhatsApp ή Instagram τη στιγμή που γράφει ένας υποψήφιος πελάτης.

Όπως και στο Aura, το CRM συνδέεται με την υπόλοιπη λειτουργία, όταν κλείνεις μια πώληση το σύστημα δημιουργεί αυτόματα την παραγγελία, τα τιμολόγια και το απόθεμα εκπτώσεων. Η συζήτηση με τον πελάτη, η παραγγελία και η πληρωμή παύουν να ζουν σε ξεχωριστά προγράμματα και γίνονται μια ενιαία ροή. Με αυτόν τον τρόπο η ομάδα σας ξοδεύει χρόνο πουλώντας, όχι συλλαμβάνοντας δεδομένα.