Was bedeutet CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management oder Customer Relationship Management. Es handelt sich um ein Softwaresystem, das alle Ihre Kunden- und Interessenteninformationen – Kontaktdaten, Kaufhistorie, Gespräche, Angebote und Verkaufsphasen – an einem Ort zentralisiert, auf den Ihr gesamtes Team zugreifen kann.
Mit anderen Worten: Ein CRM ist das kommerzielle Gedächtnis Ihres Unternehmens. Anstatt dass jeder Verkäufer seine Kontakte auf seinem Mobiltelefon, seine Notizen in einem Notizbuch und seine ausstehenden Aufgaben im Kopf hat, lebt alles auf einer Plattform, auf der nichts verloren geht und jeder ein Gespräch dort fortsetzen kann, wo jemand anderes aufgehört hat.
Wozu dient ein CRM?
Der zentrale Zweck eines CRM besteht darin, dass keine Verkaufschance aufgrund mangelnder Nachverfolgung verloren geht und jeder Kunde eine konsistente Aufmerksamkeit erhält. Dies sind seine Hauptfunktionen:
- Kontaktdatenbank: alle Ihre Kunden und Interessenten mit ihren vollständigen Informationen.
- Chancenmanagement: Jeder potenzielle Verkauf (Deal) mit seinem Betrag, seinem Stadium und seiner Abschlusswahrscheinlichkeit.
- Interaktionsverlauf: Vom Kontakt aufgezeichnete Anrufe, E-Mails, Nachrichten und Besprechungen.
- Erinnerungen und Aufgaben: geplante Nachbereitungen, damit nichts vergessen wird.
- Visueller Verkaufstrichter: Sehen Sie auf einen Blick, in welchem Stadium sich jede Verkaufschance befindet.
- Handelsberichte: Wie viel wurde verkauft, welcher Verkäufer schneidet am meisten ab und wo stecken die Umsätze fest.
Operatives, analytisches und kollaboratives CRM
Nicht alle CRMs dienen demselben Zweck und das Verständnis der drei Ansätze hilft Ihnen, eine kluge Wahl zu treffen. Das operative CRM konzentriert sich auf das Tagesgeschäft: automatisiert Aufgaben, Nachverfolgungen und die Aufzeichnung jeder Interaktion, damit Ihr Team schneller verkauft. Analytisches CRM konzentriert sich auf Daten: Analysieren Sie das Verhalten Ihrer Kunden, um vorherzusagen, wer kaufen möchte oder wer gehen wird. Und kollaboratives CRM verbindet Vertrieb, Marketing und Support, sodass alle den gleichen Kundenkontext haben.
Moderne CRMs vereinen alle drei Ansätze in einem einzigen Tool. Wichtig ist, dass das System die Daten nicht nur speichert, sondern diese auch in konkrete Aktionen umsetzt: eine rechtzeitige Erinnerung, eine Benachrichtigung, wenn ein Kunde seit Monaten nichts gekauft hat oder eine Empfehlung, wen man heute anrufen sollte, um weitere Geschäfte abzuschließen.
Was ist der Verkaufstrichter?
Der Trichter (oder die Pipeline) ist das Herzstück jedes CRM. Es stellt den Weg dar, den ein Interessent von der Interessenbekundung bis zum Kunden nimmt. Es wird Trichter genannt, weil viele Interessenten oben eintreten und nur einige unten, zum geschlossenen Verkauf, gelangen.
Ein typischer Trichter besteht aus Phasen wie: neuer Lead → kontaktiert → Angebot gesendet → Verhandlung → gewonnen oder verloren. Mit CRM können Sie jede Gelegenheit zwischen den Phasen verschieben und in Echtzeit sehen, wie viel Geld Sie „auf dem Spiel“ haben und wo Verkäufe stecken bleiben. Wenn Sie bemerken, dass viele potenzielle Kunden beim „Angebot gesendet“ sterben, wissen Sie genau, welcher Teil Ihres Prozesses repariert werden muss.
Warum braucht Ihr Unternehmen es?
Ein kleines Unternehmen kann eine Weile überleben, indem es seine Kunden „auswendig“ betreut, aber dem sind Grenzen gesetzt. Dies sind die Anzeichen dafür, dass Sie bereits ein CRM benötigen:
- Aussichten, die ins Wanken geraten, weil ihnen niemand rechtzeitig nachgegangen ist.
- Verkäufer verlassen Ihre Kontakte und nehmen sie entgegen, weil sie auf Ihrem Telefon waren.
- Sie wissen nicht, wie viel Geld Sie gerade in offenen Verhandlungen haben.
- Jeder bedient den Kunden anders und ohne den Kontext des oben Gesagten.
- Sie können nicht messen, welche Kampagne oder welcher Kanal Ihnen bessere Kunden bringt.
Wie Aura es löst
Das CRM von Aura ist kein passives Kontaktarchiv: Es ist ein CRM mit künstlicher Intelligenz, das den Trichter mit Ihnen zusammenarbeitet. Aura erkennt, wenn eine Gelegenheit zu lange ungenutzt blieb, schlägt den nächsten Schritt vor, verfasst die Folgenachricht und kann sogar per WhatsApp oder Instagram antworten, sobald ein Interessent schreibt.
Da in Aura das CRM mit dem Rest des Betriebs verbunden ist, generiert das System beim Abschluss eines Verkaufs automatisch den Bestell-, Rechnungs- und Rabattbestand. Das Gespräch mit dem Kunden, die Bestellung und die Zahlung leben nicht mehr in getrennten Programmen, sondern werden zu einem einzigen Fluss. Auf diese Weise verbringt Ihr Team Zeit mit dem Verkaufen und nicht mit der Datenerfassung.
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Was ist der Unterschied zwischen einem CRM und einem ERP?
CRM konzentriert sich auf Kunden, Interessenten und den Verkaufsprozess. Das ERP verwaltet den internen Betrieb (Bestand, Finanzen, Einkauf). Sie ergänzen sich und Plattformen wie Aura integrieren sie zu einem Ganzen.
Ist ein CRM nur für das Vertriebsteam?
Nein. Obwohl es ursprünglich im Vertrieb entstanden ist, dient ein CRM auch dem Marketing (zur Pflege potenzieller Kunden) und dem Kundenservice (zur Unterstützung bei der gesamten vorhandenen Historie). Es ist ein Tool für den gesamten Kundenzyklus.
Brauche ich ein CRM, wenn ich wenige Kunden habe?
Wenn Sie nur wenige, aber wertvolle Kunden haben, hilft Ihnen ein CRM dabei, diese tadellos zu verfolgen. Und wenn Sie wachsen, ist es besser, es zu übernehmen, bevor die Störung zur Gewohnheit wird.
Kann sich ein CRM mit WhatsApp verbinden?
Moderne CRMs tun dies. In Aura erreichen WhatsApp-, Instagram- und Messenger-Gespräche denselben Ort, an dem der Kunde lebt, und die KI kann automatisch reagieren und alles aufzeichnen.