Что такое омниканальность и почему это важно в продажах?

Омниканальность — это не то же самое, что многоканальность.

Быть многоканальным означает, что вы присутствуете в нескольких местах: у вас есть WhatsApp, у вас есть интернет-магазин, у вас есть магазин, вы продаете на Mercado Libre. Это хороший первый шаг, но есть проблема: каждый канал живет на своем острове. К клиенту, который написал вам в Instagram в понедельник и в WhatsApp во вторник, относятся как к двум незнакомцам, потому что информация одного канала не совпадает с информацией другого.

Омниканальность делает еще один шаг вперед: вы не только используете несколько каналов, но и все они объединены в единое целое. Клиент может начать разговор на одном канале и продолжить его на другом, не повторяя свою историю. Ваша команда видит все путешествие в одном месте. Ассортимент одинаков независимо от того, где вы делаете покупки. Разница между многоканальным и омниканальным — это разница между множеством отдельных дверей и одним домом со многими входами.

Почему клиент так заботится?

Современный клиент не мыслит каналами; Всегда думайте о том, чтобы решить то, что вам нужно, наиболее удобным способом. Он расстраивается, когда вы заставляете его повторить свою историю, когда вы говорите ему «это было по другому каналу, у меня нет такой информации» или когда цена, которую он увидел в Интернете, не такая, как в вашем магазине. Каждая из этих неудач — это утечка продаж.

• Непрерывность: вы можете переключиться с WhatsApp на свой интернет-магазин, не теряя нить и не объясняя снова.
• Последовательность: одинаковые цены, одинаковый ассортимент, везде одна и та же информация.
• Удобство: выбирайте, как купить и как получить (доставка, самовывоз в магазине, наложенный платеж) без каких-либо трений.
• Признание: вы относитесь к ним как к одному и тому же клиенту в каждой точке контакта, имея под рукой его историю.

Почему это хорошо для вашего бизнеса?

Помимо обслуживания клиентов, омниканальность решает операционные проблемы, которые стоят денег каждому растущему бизнесу. Самый большой из них — перепродажа: если ваш инвентарь в WhatsApp, ваш интернет-магазин и ваш магазин не синхронизированы, рано или поздно вы продадите то, чего у вас больше нет, и будете выглядеть плохо. Благодаря единой инвентаризации, к которой все каналы обращаются в режиме реального времени, такого не происходит.

Второе преимущество заключается в том, что вы перестанете терять продажи при переходах. Когда каждый канал изолирован, сообщения теряются, последующие действия не выполняются, а клиенты замирают в ожидании ответа. Поскольку все унифицировано, ни один разговор не прерывается и ни одна брошенная тележка не забывается. И третье — это наглядность: когда вся ваша продажа проходит через единую систему, вы, наконец, действительно можете увидеть, какой канал приносит вам больше всего клиентов, какой лучше всего конвертируется и куда стоит инвестировать.

Что вам нужно, чтобы стать по-настоящему омниканальным?

Омниканальность не достигается силой воли или требованием к вашей команде «быть на высоте». Это достигается при правильном соединении деталей:

• Единый почтовый ящик: все разговоры (WhatsApp, Instagram, Messenger, электронная почта) в одном лотке с возможностью просмотра истории клиента.
• Единый каталог и инвентарь: единый источник достоверной информации о том, что вы продаете и сколько у вас есть, с которым обращаются все каналы.
• Централизованная запись клиента: полная история каждого человека, независимо от того, где он с вами связался.
• Объединенные сборы и платежи: возможность взимать плату по ссылке, в магазине, в магазине или на торговой площадке, и все будет в одном и том же месте.

Как Аура решает эту проблему

Aura изначально создана как омниканальная. Единый почтовый ящик объединяет WhatsApp, Instagram и Messenger в одном лотке, так что любой член вашей команды может участвовать в любом разговоре, имея перед собой весь контекст клиента. Продажа, независимо от канала (точка продаж, интернет-магазин, сетевой каталог, торговые площадки), заканчивается в одной и той же системе заказов, с одними и теми же запасами в реальном времени, поэтому перепродажа больше не является риском.

Кроме того, поскольку ИИ живет в той же системе, он может вести эти разговоры и закрывать продажи по любому каналу с реальным контекстом. Клиент проживает один непрерывный опыт; вы управляете одним бизнесом, а не несколькими отдельными частями. Это обещание правильной омниканальности: меньше утечек, меньше ручной работы по вставке информации между инструментами и полное представление о вашей работе.