Czym jest omnichannel i dlaczego ma znaczenie w sprzedaży?

Omnichannel to nie to samo, co wielokanałowy

Bycie wielokanałowym oznacza, że ​​jesteś obecny w kilku miejscach: masz WhatsApp, masz sklep internetowy, masz sklep, sprzedajesz na Mercado Libre. To dobry pierwszy krok, ale wiąże się z nim problem: każdy kanał żyje na własnej wyspie. Klient, który w poniedziałek napisał do Ciebie na Instagramie, a we wtorek na WhatsAppie, jest traktowany jak dwójka obcych sobie osób, bo informacje z jednego kanału nie pokrywają się z informacjami z drugiego.

Omnichannel idzie o krok dalej: nie tylko korzystasz z wielu kanałów, ale wszystkie są połączone w ramach jednego, płynnego doświadczenia. Klient może rozpocząć rozmowę na jednym kanale i kontynuować ją na innym, nie powtarzając swojej historii. Twój zespół widzi całą podróż w jednym miejscu. Zapasy są takie same, niezależnie od tego, gdzie robisz zakupy. Różnica między wielokanałowością a wielokanałowością polega na różnicy między posiadaniem wielu oddzielnych drzwi a posiadaniem jednego domu z wieloma wejściami.

Dlaczego klientowi tak bardzo zależy?

Współczesny klient nie myśli kanałami; Zawsze myśl o rozwiązywaniu swoich potrzeb w najwygodniejszy sposób. Denerwuje się, gdy zmuszasz go do powtórzenia swojej historii, gdy mówisz mu, że „to było innym kanałem, nie mam takich informacji” lub gdy cena, którą widział w Internecie, nie jest taka sama jak w Twoim sklepie. Każde z tych niepowodzeń jest wyciekiem sprzedaży.

• Ciągłość: możesz przejść z WhatsApp do swojego sklepu internetowego, nie tracąc orientacji ani nie powtarzając.
• Spójność: te same ceny, te same zapasy, wszędzie te same informacje.
• Wygoda: wybierz sposób zakupu i sposób odbioru (wysyłka, odbiór w sklepie, płatność przy odbiorze) bez tarć.
• Uznanie: Traktujesz ich jak tego samego klienta w każdym punkcie kontaktu, z jego historią pod ręką.

Dlaczego jest to dobre dla Twojej firmy?

Oprócz obsługi klienta, omnichannel rozwiązuje problemy operacyjne, które kosztują każdą rosnącą firmę pieniądze. Największym z nich jest nadmierna sprzedaż: jeśli zasoby WhatsApp, Twój sklep internetowy i Twój sklep nie są zsynchronizowane, prędzej czy później sprzedasz coś, czego już nie masz i wyglądasz źle. Dzięki jednemu zasobowi, z którego korzystają wszystkie kanały w czasie rzeczywistym, przestaje się to zdarzać.

Drugą korzyścią jest to, że przestajesz tracić sprzedaż w okresie przejściowym. Kiedy każdy kanał jest odizolowany, wiadomości są tracone, dalsze działania nie są wykonywane, a klienci zmarzli w oczekiwaniu na odpowiedź. Gdy wszystko jest zunifikowane, żadna rozmowa nie zostanie porzucona i żaden porzucony wózek nie zostanie zapomniany. Trzecia to widoczność: kiedy cała Twoja sprzedaż przechodzi przez jeden system, w końcu naprawdę możesz zobaczyć, który kanał przynosi najwięcej klientów, który generuje najwięcej konwersji i gdzie warto inwestować.

Czego potrzebujesz, aby być naprawdę omnichannel?

Omnichannel nie można osiągnąć dzięki sile woli ani poproszeniu zespołu, aby „był nad wszystkim”. Osiąga się to poprzez podłączenie odpowiednich części:

• Ujednolicona skrzynka odbiorcza: wszystkie rozmowy (WhatsApp, Instagram, Messenger, e-mail) na jednym pasku, z widokiem na historię klienta.
• Jeden katalog i inwentarz: jedno źródło prawdy o tym, co sprzedajesz i ile posiadasz, z którego korzystają wszystkie kanały.
• Centralny rejestr klientów: każda osoba z pełną historią, niezależnie od tego, gdzie się z Tobą kontaktowała.
• Połączone zbiory i płatności: możliwość pobierania opłat za pośrednictwem linku, w sklepie, w sklepie lub na targowisku i dzięki temu wszystko znajduje się w tym samym miejscu.

Jak Aura to rozwiązuje

Aura została zbudowana od podstaw jako omnichannel. Ujednolicona skrzynka odbiorcza łączy WhatsApp, Instagram i Messenger w jednej tacy, dzięki czemu każdy członek Twojego zespołu może uczestniczyć w dowolnej rozmowie z całym kontekstem klienta przed sobą. Sprzedaż, niezależnie od kanału (punkt sprzedaży, sklep internetowy, katalog sieciowy, marketplace), kończy się w tym samym systemie zamówień, z tym samym stanem magazynowym w czasie rzeczywistym, więc nadsprzedaż nie stanowi już ryzyka.

Dodatkowo, ponieważ sztuczna inteligencja działa w tym samym systemie, może odpowiadać na te rozmowy i zamykać sprzedaż w dowolnym kanale z prawdziwym kontekstem. Klient żyje jednym, ciągłym doświadczeniem; prowadzisz jeden biznes zamiast kilku luźnych kawałków. To obietnica dobrze wykonanej obsługi wielokanałowej: mniej wycieków, mniej ręcznej pracy polegającej na wklejaniu informacji między narzędziami i pełny obraz operacji.