Apa itu omnichannel dan mengapa hal itu penting dalam penjualan?

Multisaluran tidak sama dengan multisaluran

Menjadi multichannel berarti Anda hadir di beberapa tempat: Anda punya WhatsApp, Anda punya toko online, Anda punya toko, Anda berjualan di Mercado Libre. Ini merupakan langkah awal yang baik, namun memiliki masalah: setiap saluran berada di pulaunya masing-masing. Klien yang menulis kepada Anda di Instagram pada hari Senin dan di WhatsApp pada hari Selasa diperlakukan seperti dua orang asing, karena informasi dari satu saluran tidak berhubungan dengan informasi dari saluran lainnya.

Multisaluran melangkah lebih jauh: Anda tidak hanya berada di beberapa saluran, namun semuanya terhubung dalam satu pengalaman yang lancar. Pelanggan dapat memulai percakapan di satu saluran dan melanjutkannya di saluran lain tanpa mengulangi cerita mereka. Tim Anda melihat keseluruhan perjalanan di satu tempat. Persediaan tetap sama di mana pun Anda berbelanja. Perbedaan antara multichannel dan omnichannel adalah perbedaan antara memiliki banyak pintu terpisah dan memiliki satu rumah dengan banyak pintu masuk.

Mengapa pelanggan sangat peduli?

Pelanggan modern tidak berpikir dalam saluran; Pikirkan tentang menyelesaikan apa yang Anda butuhkan dengan cara yang paling nyaman setiap saat. Dia kesal ketika Anda memaksanya mengulangi ceritanya, ketika Anda mengatakan kepadanya "itu melalui saluran lain, saya tidak memiliki informasi itu" atau ketika harga yang dia lihat di online tidak sama dengan di toko Anda. Setiap kemunduran tersebut merupakan kebocoran penjualan.

• Kontinuitas: Anda dapat beralih dari WhatsApp ke toko online Anda tanpa kehilangan jejak atau menjelaskan lagi.
• Konsistensi: harga sama, inventaris sama, informasi sama di mana pun.
• Kenyamanan: pilih cara membeli dan cara menerima (pengiriman, pengambilan di toko, pembayaran tunai saat pengiriman) tanpa gesekan.
• Pengakuan: Anda memperlakukan mereka sebagai pelanggan yang sama di setiap titik kontak, dengan riwayat mereka yang jelas.

Mengapa ini bagus untuk bisnis Anda?

Selain pengalaman pelanggan, omnichannel memecahkan masalah operasional yang merugikan setiap bisnis yang sedang berkembang. Masalah terbesarnya adalah penjualan berlebihan: jika inventaris WhatsApp, toko online, dan toko Anda tidak sinkron, cepat atau lambat Anda akan menjual sesuatu yang tidak lagi Anda miliki dan terlihat buruk. Dengan satu inventaris yang dikonsultasikan oleh semua saluran secara real-time, hal itu tidak lagi terjadi.

Manfaat kedua adalah Anda berhenti kehilangan penjualan dalam masa transisi. Ketika setiap saluran diisolasi, pesan-pesan hilang, tindak lanjut tidak dilakukan, dan pelanggan menjadi kedinginan menunggu tanggapan. Dengan segala sesuatunya disatukan, tidak ada percakapan yang terhenti dan tidak ada kereta yang ditinggalkan yang terlupakan. Dan yang ketiga adalah visibilitas: ketika seluruh penjualan Anda melalui satu sistem, Anda akhirnya dapat benar-benar melihat saluran mana yang memberikan Anda pelanggan terbanyak, saluran mana yang menghasilkan konversi terbaik, dan saluran mana yang layak untuk diinvestasikan.

Apa yang Anda butuhkan untuk benar-benar menjadi omnichannel?

Multisaluran tidak dicapai melalui kemauan keras atau dengan meminta tim Anda untuk "menjadi yang teratas dalam segala hal". Hal ini dicapai dengan bagian-bagian yang terhubung dengan benar:

• Kotak masuk terpadu: semua percakapan (WhatsApp, Instagram, Messenger, email) dalam satu baki, dengan riwayat pelanggan terlihat.
• Katalog dan inventaris tunggal: satu sumber kebenaran tentang apa yang Anda jual dan berapa banyak yang Anda miliki, yang dikonsultasikan oleh semua saluran.
• Catatan pelanggan pusat: setiap orang dengan riwayat lengkapnya di mana pun mereka menghubungi Anda.
• Pengumpulan dan pembayaran yang terhubung: dapat menagih melalui tautan, di toko, di toko, atau melalui pasar, dan semuanya berada di tempat yang sama.

Bagaimana Aura mengatasinya

Aura dibangun menjadi omnichannel dari awal. Kotak masuk terpadu menyatukan WhatsApp, Instagram, dan Messenger dalam satu wadah, sehingga setiap tim Anda dapat menghadiri percakapan apa pun dengan seluruh konteks pelanggan di hadapan mereka. Penjualan, apa pun salurannya (tempat penjualan, toko online, katalog jaringan, pasar), berakhir dengan sistem pemesanan yang sama, dengan inventaris yang sama secara real-time, sehingga penjualan berlebihan tidak lagi menjadi risiko.

Selain itu, karena AI berada dalam sistem yang sama, AI dapat mengatasi percakapan tersebut dan menutup penjualan di saluran mana pun dengan konteks nyata. Klien menjalani satu pengalaman yang berkelanjutan; Anda menjalankan satu bisnis, bukan beberapa bisnis lepas. Ini adalah janji omnichannel yang dilakukan dengan benar: lebih sedikit kebocoran, lebih sedikit pekerjaan manual dalam menempelkan informasi antar alat, dan gambaran lengkap tentang operasi Anda.