Co je CRM a proč jej vaše firma potřebuje?

Co znamená CRM?

CRM je zkratka pro Customer Relationship Management nebo Customer Relationship Management. Jedná se o softwarový systém, který centralizuje všechny informace o vašich zákaznících a potenciálních zákaznících – kontaktní údaje, historii nákupů, konverzace, nabídky a fáze prodeje – na jednom místě dostupném celému vašemu týmu.

Jinými slovy: CRM je komerční pamětí vašeho podnikání. Místo toho, aby každý prodejce měl své kontakty v mobilu, poznámky v poznámkovém bloku a nevyřízené položky v hlavě, všechno žije na platformě, kde se nic neztratí a kdokoli může navázat konverzaci tam, kde někdo jiný skončil.

K čemu je CRM?

Hlavním účelem CRM je, aby žádná prodejní příležitost nepropadla kvůli nedostatku následných kroků a aby se každému zákazníkovi dostalo soustavné pozornosti. Toto jsou jeho hlavní funkce:

• Databáze kontaktů: všichni vaši klienti a potenciální zákazníci s jejich úplnými informacemi.
• Řízení příležitostí: každý potenciální prodej (obchod) s jeho výší, fází a pravděpodobností uzavření.
• Historie interakcí: hovory, e-maily, zprávy a schůzky zaznamenané kontaktem.
• Připomenutí a úkoly: naplánovaná následná opatření, aby se na nic nezapomnělo.
• Vizuální prodejní cesta: Na první pohled uvidíte, v jaké fázi se jednotlivé příležitosti nacházejí.
• Komerční zprávy: kolik se prodalo, který prodejce má největší výkon a kde se prodej zasekl.

Operativní, analytické a kolaborativní CRM

Ne všechna CRM slouží stejnému účelu a pochopení těchto tří přístupů vám pomůže vybrat moudře. Operativní CRM se zaměřuje na každodenní: automatizuje úkoly, sledování a zaznamenávání každé interakce, aby váš tým prodával rychleji. Analytické CRM se zaměřuje na data: analyzujte chování vašich zákazníků a předvídejte, kdo se chystá nakoupit nebo kdo se chystá odejít. A kolaborativní CRM propojuje prodej, marketing a podporu, takže každý sdílí stejný zákaznický kontext.

Moderní CRM spojují všechny tři přístupy do jediného nástroje. Důležité je, že systém data nejen šetří, ale také je převádí do konkrétních akcí: včasné připomenutí, upozornění, když zákazník měsíce nenakoupil nebo doporučení, komu dnes zavolat, aby zavřel víc.

Co je to prodejní cesta?

Trychtýř (neboli potrubí) je srdcem každého CRM. Představuje cestu, kterou potenciální zákazník urazí od projevení zájmu k tomu, aby se stal zákazníkem. Říká se tomu trychtýř, protože mnoho potenciálních zákazníků vstupuje nahoře a jen někteří se dostanou až dolů, do uzavřeného prodeje.

Typický trychtýř má fáze jako: nový zájemce → kontaktování → odeslání nabídky → vyjednávání → výhra nebo prohra. CRM vám umožňuje přesouvat každou příležitost mezi fázemi a v reálném čase vidět, kolik peněz máte „v sázce“ a kde tržby váznou. Pokud si všimnete, že mnoho potenciálních zákazníků umírá na „zaslaná nabídka“, přesně víte, která část vašeho procesu potřebuje opravu.

Proč to vaše firma potřebuje?

Malý podnik může chvíli přežít tím, že své zákazníky nosí „zpaměti“, ale má to své meze. Toto jsou známky toho, že již CRM potřebujete:

• Vyhlídky, které chřadnou, protože na ně nikdo včas nenavázal.
• Prodejci odcházejí a berou si vaše kontakty, protože je měli na vašem telefonu.
• Nevíte, kolik peněz máte v otevřených jednáních právě teď.
• Každý slouží klientovi jinak a bez kontextu výše uvedeného.
• Nemůžete změřit, která kampaň nebo kanál vám přináší lepší zákazníky.

Jak to řeší Aura

Aura's CRM není pasivní archiv kontaktů: je to CRM s umělou inteligencí, které s vámi pracuje. Aura detekuje, kdy byla příležitost příliš dlouho nečinná, navrhne další krok, sestaví následnou zprávu a může dokonce odpovědět přes WhatsApp nebo Instagram v okamžiku, kdy potenciální zákazník napíše.

Stejně jako v Auře je CRM propojeno se zbytkem operace, když uzavřete prodej, systém automaticky vygeneruje zásoby, objednávky, faktury a slevy. Rozhovor se zákazníkem, objednávka a platba přestávají žít v oddělených programech a stávají se jedním tokem. Tímto způsobem váš tým tráví čas prodejem, nikoli sběrem dat.